Tại sao Tiki 7 năm chưa một lần bị khiếu nại, Lazada chỉ trong quý I nhận hàng loạt phản hồi không tốt?

Đây là câu hỏi dành cho ông Alexandre Dardy – CEO Lazada Việt Nam nhân sự kiện “Phát triển ngành bán lẻ” do Forbes tổ chức chiều ngày 22/6. 

Theo các diễn giả, chất lượng hàng hoá có vai trò quan trọng và có tính quyết định trong thương mại điện tử. CEO Tiki Trần Ngọc Thái Sơn đã cho biết trong 7 năm kể từ ngày đi vào vận hành, Tiki chưa nhận được một khiếu nại nào. Tuy nhiên, nếu so sánh với Lazada lại thấy câu chuyện khác.

Trong quý I/2017, Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận 11 đơn của nhiều người tiêu dùng khiếu nại về việc mua hàng tại trang web Lazada.vn.

Cụ thể, những vấn đề người tiêu dùng thường xuyên khiếu nại bao gồm: thời gian giao hàng chậm nhưng không được giải quyết; mặt hàng điện tử nhận được có thông số khác biệt so với quảng cáo trên trang web; đơn hàng bị hủy không lý do, người tiêu dùng phải đặt lại nhưng với giá cao hơn thời điểm đặt hàng trước; giao hàng lỗi nhưng qua 2 tháng vẫn không nhận lại hàng,… Trong đó nhấn mạnh về vấn đề chất lượng sản phẩm.

“Ông có thể cho biết nguyên nhân tại sao và cách khắc phục vấn đề này?”, khách mời đặt câu hỏi cho ông Alexandre Dardy.

Trả lời vấn đề này, CEO Lazada thừa nhận những vấn đề trên. Về vấn đề vận chuyển, ông Alexandre nói rằng Lazada cũng dùng dịch vụ giống với Tiki. Tuy nhiên, “Lazada không kiểm soát được sản phẩm như Tiki”, ông nói.

Nguyên nhân là mô hình hoạt động của 2 công ty là khác nhau. Lazada chủ yếu sử dụng mô hình Marketplace hoạt động theo hình thức C2C (customer to customer). Theo đó, hàng hoá sau khi đưa lên trang Marketplace vẫn nằm tại kho và thuộc sở hữu của nhà cung cấp. Khi có đơn hàng từ khách hàng, công ty mới liên hệ nhà cung cấp để thực hiện các công đoạn đóng gói, giao hàng và thu tiền hộ nhà cung cấp.

Trong khi đó, mô hình của Tiki lại là B2C (Business To Customer), phần lớn sản phẩm được Tiki nhập về bán, Tiki chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng.

Ông Alexandre nhận định rằng khi quy mô của Tiki lớn hơn với khoảng 10 triệu sản phẩm thì sẽ khó lòng duy trì được việc này.

Về giải pháp, CEO Lazada cho biết “sẽ tìm ra trong tương lai”. Hiện công ty đang thực hiện chính sách cho khách hàng đánh giá, xếp hạng (rating) để phòng tránh những khiếu nại trong tương lai.