Phía sau chuyện MobiFone âm thầm ép khách hàng dùng dịch vụ

Trước khi có vụ khách hàng MobiFone dọa sẽ tập hợp lại để kiện nhà mạng vì đã ép họ dùng dịch vụ dù không muốn, hiện tượng này đã xảy ra ở cả những hãng thông tin di động khác. Nguyên nhân ép khách hàng cũng rất đơn giản: Loay hoay trong việc tìm giải pháp tăng trưởng doanh thu.

Năm 2014, Viettel gặp một scandal lớn khi bị nhiều khách hàng tố ép họ dùng dịch vụ Anybook, mỗi tháng phải trả 9.000 đồng. Thực tế, đó là một chương trình khuyến mại và cú pháp nhắn tin trả về khi khách hàng dùng thử bị sai. Tuy nhiên, sai sót này cũng làm lộ ra một điểm quan trọng, không ít khách hàng từng đăng ký thử dịch vụ và sau đó bị nhà mạng mặc nhiên cung cấp nếu không từ chối.

Sau khi sự cố nói trên xảy ra, Viettel Telecom (công ty con của Tập đoàn Viễn thông quân đội) đã có nhiều cuộc họp kiểm điểm, kỷ luật các cá nhân liên quan. Công ty này sau đó ra quy định, nếu bộ phận nào còn thực hiện việc cho khách hàng dùng thử theo kiểu “mặc nhiên cung cấp nếu không từ chối” sẽ bị kỷ luật rất nặng. Nguồn tin từ Viettel cho biết, sau sự cố Anybook, các chiêu trò về “dụ khách hàng dùng thử rồi tính tiền thật” chấm dứt hoàn toàn.

Trên thực tế, từ vài năm nay, cả 3 nhà mạng lớn đều phát triển cực mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G và đây được coi là “lối thoát”. Nguyên nhân là cùng với sự phát triển cực mạnh của facebook cũng như các ứng dụng nhắn tin miễn phí (OTT), doanh thu về thoại và SMS có chiều hướng giảm.

Chưa hết, tốc độ phát triển thuê bao mới của cả 3 nhà mạng lớn (Viettel, MobiFone, VinaPhone) đều chậm lại mà nếu theo con số thống kê từ Bộ Thông tin Truyền thông thì còn suy giảm (do loại trừ các thuê bao ảo, có đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ). Theo số liệu của Cục Viễn thông đến hết năm 2015, Việt Nam có 120,6 triệu thuê bao di động. Nếu so với năm 2014, thuê bao di động của Việt Nam đã giảm gần 20 triệu.

Với việc mật độ di động đã vượt ngưỡng 100% từ vài năm nay, facebook và OTT như Zalo đang trở thành công cụ liên lạc hữu hiệu, việc tìm cơ hội tăng trưởng về thoại và SMS của các hãng viễn thông trở nên nan giải. Rất nhiều dịch vụ gia tăng đã được cung cấp nhưng về bản chất các dịch vụ trả tiền của nhà mạng lại không sánh được với những lựa chọn miễn phí hoàn toàn của facebook hay các OTT.

Ví dụ: Nếu muốn gửi lời chúc bằng hình vui nhộn, người dùng có thể lựa chọn vô vàn sticker tuyệt đẹp trên Zalo, Viber, Line hoặc facebook; còn muốn thực hiện cuộc gọi video thì Skype sẽ là lựa chọn tốt hơn nhiều so với video call dùng 3G…. và hoàn toàn miễn phí thay vì trả tiền cho nhà mạng với dịch vụ kém hơn.

Cũng vì thế, trong khi chưa tìm ra phương thức kích cầu thực sự đối với các dịch vụ gia tăng, các bộ phận phát triển dịch vụ của nhà mạng đã chơi chiêu để bẫy khách hàng phải trả tiền. Theo đó, họ sẽ gửi các tin nhắn khuyến khích khách hàng dùng thử, sau thời gian dùng thử, nếu không gửi tin nhắn hủy dịch vụ thì khách hàng “mặc nhiên đồng ý” trả tiền cho những chu kỳ tiếp theo. Đây là nguyên nhân chính dẫn tới rất nhiều trường hợp bị trừ tiền trong tài khoản về một hoặc nhiều dịch vụ mà người dùng chẳng thích thú gì và không biết bị tính tiền cho tới “một ngày đẹp trời nào đó”.

Ở scandal gần đây nhất với MobiFone, việc âm thầm ép khách hàng dùng dịch vụ, rồi trừ tiền trong tài khoản có diễn ra trên diện rộng hay chỉ là “lỗi kỹ thuật” thì chỉ khi cơ quan chức năng tổ chức thanh tra mới có kết quả chính xác.

Nhưng rõ ràng, nhà mạng như MobiFone vẫn đang loay hoay trong việc tìm kiếm giải pháp tăng trưởng khi khách hàng ngày càng giảm sử dụng các dịch vụ di động truyền thống. Tuy nhiên, nếu MobiFone tiếp tục những chiêu trò này thì hệ quả xấu cho tăng trưởng sẽ lớn hơn nhiều phần doanh thu có được từ ép người dùng.